La simpatia è una grande risorsa per un community manager, almeno a stare a una ricerca dell’Università Cattolica sulla relazione tra piacevolezza del manager e prestazioni del team pubblicata su Science Direct nell’agosto 2022.
Secondo gli autori della ricerca, i manager piacevoli utilizzano un tono di voce emozionalmente più positivo che di per sé trasmetterebbe un messaggio di incoraggiamento ai collaboratori, anche se il risvolto della medaglia è che i feedback costruttivi perdono leggermente mordente.
L’applicazione al community management è immediata e forse un po’ scontata per chi ha esperienza nella materia: la simpatia vince sull’autoritarismo. Lo studio aggiunge però un avvallo scientifico a quello che era già comune scienza dei pratici.
L’aspetto più interessante della ricerca, tuttavia, è che getta luce su alcuni aspetti della comunicazione non verbale, in particolare il tono emozionale di chi parla e i suoi effetti, con implicazioni anche per altri settori della comunicazione.
Viene in sostanza ribadito il vecchio concetto che non è importante tanto cosa si dice ma come lo si dice.
Del resto, la modulazione del tono di voce è sempre stato considerato un fattore strategico di successo da molti esperti di comunicazione, ed è un consiglio pienamente applicabile anche al community management.
Community mangement, comunicazione e brain coupling
Lo studio citato si inserisce in un filone di ricerca consolidato, di cui si ricorda contributi ormai celebri, tra cui quello di Uri Hasson e il suo team sul: “brain coupling”, un meccanismo per cui l’attività encefalica dell’interlocutore rispecchia quella di chi sta parlando.
Secondo Hasson, “In molti casi i processi neurali in un cervello sono accoppiati ai processi neurali in un altro cervello tramite la trasmissione di un segnale attraverso l’ambiente. L’accoppiamento cervello-cervello vincola e modella le azioni di ogni individuo in una rete sociale, portando a comportamenti congiunti e complessi che non sarebbero potuti emergere isolatamente”.
L’accoppiamento marcerebbe sui canali comunicativi verbali e non verbali (gestualità, tono della voce, etc.) e avrebbe, come effetto positivo, l’aumento del livello di comprensione reciproca tra i due conversanti. Insomma, non si tratterebbe di telepatia, ma di processi osservabili e rilevabili.
Questo potrebbe spiegare i risultati ottenuti dai ricercatori dell’università cattolica: tra community manager e membri della community potrebbe instaurarsi un meccanismo di accoppiamento nel senso descritto da Hasson.
Espressioni come “essere in sintonia” e “essere sulla stessa lunghezza d’onda” assumerebbero, alla luce di questi studi, nuove interessanti implicazioni e una robusta conferma, venendo validati dalle scoperte delle neuroscienze.
Tornado al community management, ricordiamoci di queste regole e cerchiamo di applicarla il più possibile in modo da creare comunità più armoniose e maggiormente in grado di contribuire al benessere delle persone che ne fanno parte, ma senza ridurre tutto a una questione … di simpatia!
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